Background
Twinkly è un brand italiano che ha rivoluzionato il settore delle decorazioni luminose smart, portando sul mercato soluzioni innovative connesse, app-based e compatibili con sistemi di home automation.
Il brand, già riconosciuto a livello internazionale, aveva la necessità di strutturare la vendita online globale, mantenendo un approccio integrato e centralizzato, ma allo stesso tempo flessibile per rispondere alle esigenze di business in mercati diversi.
Attività
Amministrazioneburocrazia e rappresentanze fiscaliCustomer ServiceFull outsourcing managementFull outsourcing merchandising B2CGestione ordini e customer careMerchant of recordsMORSupporto Customer ServiceObbiettivi
– Integrare più business entity in un unico progetto Shopify Plus, senza frammentare la gestione del brand.
– Espandere la presenza internazionale con un modello scalabile e conforme alle normative locali.
– Ridurre il time-to-market, ottimizzando i processi di gestione ordini, logistica e customer care.
– Garantire sostenibilità economica attraverso un modello efficiente di gestione dei resi e spedizioni.
– Ottimizzare i processi esternalizzando la gestione degli ordini online
Strategie e strumenti
Per Twinkly Calicantus opera in qualità di Ecommerce Service Provider che quotidianamente gestisce le vendite, incassa gli ordini con i necessari controlli anti-frode, ponendosi come intermediario tra brand e cliente finale.
Particolarità rilevante del progetto è che oltre al nostro ruolo di Merchant of Record (MoR) per il mercato EMEA, coesiste sullo stesso progetto MoR basato su Shopify Plus, una seconda business entity PowerPlay, azienda statunitense partner MOR per il mercato Americano di Twinkly.
La piattaforma scelta per il progetto è Shopify Plus, gestita direttamente da Twinkly, che rappresenta la base tecnologica su cui costruire la crescita internazionale. Le vendite coprono un ampio perimetro geografico: dall’Italia ai principali Paesi dell’UE/EEA (tra cui Germania, Francia, Spagna e Paesi Bassi), fino a mercati extra-europei come Svizzera e Regno Unito, oltre a numerosi Paesi dell’Europa orientale e balcanica.
Per garantire la massima efficienza, il gateway di pagamento utilizzato è Shopify Payments, mentre la logistica è centralizzata presso Calicantus, con spedizioni affidate a TNT per l’Italia e a FedEx per l’Europa e l’extra-UE.
Il customer care è strutturato su due livelli: un primo filtro gestito da Twinkly e un secondo livello di supporto garantito da Calicantus, attraverso form OMS e sistemi di ticketing. Particolare attenzione è stata posta alla gestione dei resi, con un modello differenziato: il diritto di recesso rimane a carico dell’acquirente, in caso di difettosità viene rilasciato un coupon per un nuovo ordine gratuito (con smaltimento autonomo da parte del cliente), mentre per articoli errati il rientro è organizzato e sostenuto direttamente dal brand.
Questo approccio integrato ha permesso di mantenere coerenza nell’esperienza cliente, efficienza operativa e sostenibilità economica, pur operando su mercati molto diversi tra loro.
