Il cliente ha sempre… bisogno d’interazione

Concentrarsi esclusivamente sulla pubblicità o su caratteristiche tecniche come la site usability rivela una visione poco lungimirante del commercio elettronico. Le transazioni virtuali, infatti, ancor più di quelle concluse vis-a-vis, richiedono l’instaurazione di un rapporto di fiducia che dev’essere garantito da un servizio di assistenza preciso ed efficiente. Ecco spiegata l’importanza della customer care: un’attività che accompagna l’utente dalla fase della scelta a quella di post-vendita, ma che è anche capace di rafforzare e distinguere il brand e − come sottolineato da Antonella Apicella, docente del Master Online in eCommerce Management della Ninja Academy − di trasformarsi nella migliore alleata dell’impresa per acquisire clienti.

La strategia vincente? Quella votata alla customer satisfaction

Chatbot o contatto umano? Nonostante i primi siano in costante aumento, il dialogo e l’interazione personale − come provato dal successo del supporto telefonico e del servizio Mayday di Amazon − restano sicuramente le armi più efficaci per instaurare una relazione proficua con i clienti. Proprio come chi si reca nei negozi fisici, infatti, anche coloro che scelgono di comprare online vogliono poter contare su persone in carne e ossa, che li consiglino fugando i loro dubbi. Certo, per diventare un reale vantaggio competitivo, la customer care dell’e-shop va considerata dalle aziende un vero e proprio investimento, al pari di quelli di marketing, anche perché un utente che pone una domanda possiede un valore più concreto, in termini di convertibilità, rispetto a quello di un prospect. Ma se ciò giustifica di per sé il costo dell’assunzione di personale dedicato, qual è la strategia che quest’ultimo dovrà adottare? Innanzitutto, gli strumenti da utilizzare dovranno essere scelti in base al target: se live chat, social media e form di contatto rappresentano opzioni immediate e intuitive, adatte soprattutto al pubblico più giovane, il numero verde rimane un irrinunciabile passe-partout, in grado di accontentare anche i compratori abituati al solo telefono. In secondo luogo, oltre ai diversi canali eventualmente gestibili in modo coordinato mediante software di help desk, anche modalità e tempi di comunicazione rivestono un ruolo fondamentale. Le risposte riguardanti prodotti, spedizioni, procedure per ordini e registrazioni, modalità di reso o pagamento devono essere esaustive e tempestive, e servire come base per ottimizzare ulteriormente sito (Q&A, layout) e customer experience. Solo così la “voce dell’azienda” risulterà seria e affidabile e riuscirà a fidelizzare la clientela, migliorando la web reputation. Infine, un servizio clienti efficace deve gestire automaticamente spedizioni e resi e fare in modo che ogni feedback si trasformi in un’opportunità. A questo scopo, anche parlare la stessa lingua degli utenti è importante − e non solo in senso figurato! La customer care di calicant.us, per esempio, vanta 200 operatori madrelingua che rispondono agli acquirenti in 35 idiomi diversi e sono formati per garantire il buon esito delle transazioni e la migliore assistenza post-vendita per chi compra da e-commerce. Perciò, se avete bisogno di un servizio professionale e poliglotta, aspettiamo un vostro contatto!