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    Customer Experience: il fattore strategico dal quale dipende il successo del brand

10 Dicembre 2021

Customer Experience: il fattore strategico dal quale dipende il successo del brand

Nel mondo di oggi le esigenze ed i comportamenti dei consumatori evolvono rapidamente, come effetto di questa mutabilità le aziende sono chiamate a mettere in atto strategie sempre più complesse per soddisfare e superare le aspettative della domanda.
Innegabile il fatto che l'approccio all’acquisto è sempre più mobile, social e multicanale, la pandemia ha spinto le persone a scoprire e a cercare di più tramite i canali online, l’e-commerce ha avuto una crescita rilevante, e il timido ritorno alla nuova normalità vede emergere scelte più consapevoli, sostenibili e una ricerca di elementi differenzianti che porteranno grandi evoluzioni anche nei negozi fisici (pensiamo ad esempio all’innovativo smart mirror di Oak Labs).
In questo contesto e di fronte ad una produzione che tende sempre più alla standardizzazione, il fattore strategico che si sta facendo strada nella competizione fra brand, è il valore esperienziale che vive il Cliente con la tua Azienda noto come Customer Experience (CX).

Entrando nel cuore dell’argomento, la Customer Experience rappresenta nel suo complesso l’esperienza che i clienti vivono nella relazione e interazione con la tua azienda nei diversi punti di contatto o in altre parole "il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni e relazioni con la tua azienda".
In quest’ottica si comprende bene come gli aspetti che generano la soddisfazione e la fedeltà siano oggi responsabilità in capo a tutti i processi aziendali.

A supporto di questa tesi consideriamo quanto oggi incidano l’influencer marketing, il delivery, il packaging e l’empatia del personale dedicato al customer service (in store, al telefono o nelle chat online) o le dinamiche che innescano le recensioni.

Quando entrano in gioco le emozioni, che succede?

L’esperienza che vive il cliente con il tuo Brand non è basata solo su un flusso di azioni, è strettamente connessa alla sfera delle emozioni. In ogni interazione c’è uno scambio e una generazione di emozioni, sensazioni e informazioni.

Se i clienti si sentono compresi, sarà più facile influenzare le loro decisioni. Loro stessi avranno interesse e soddisfazione a scegliere il tuo brand o a collaborare con te.

Il successo quindi si gioca già al tavolo delle esperienze, quelle che i clienti vivono prima, durante e dopo l’acquisto, includendo anche il valore delle esperienze percepito e vissuto da altri.

Ora la domanda giusta da porsi è: Che valore percepito genera il mio Brand?

Le percezioni positive incrementano il valore percepito e si traducono con impatti positivi su KPI del marketing e risultati economici e finanziari quantificabili.
Le percezioni negative ridimensionano il tuo valore aumentando il tasso di abbandono, basti solo pensare agli effetti delle recensioni negative sui social o su Amazon e allo sforzo necessario poi per difendere la reputation.

Dentro all’economia dell’esperienza, fondamentale è quindi mettere in campo modelli di business basati su strategie di CX (anche nelle relazioni B2B si innescano queste logiche, non scordiamocelo!) da attuare in ogni fase del customer journey, che deve essere puntualmente mappato e analizzato per garantire esperienze positive, personalizzate e gratificanti.

La CX è omnichannel.

Il percorso relazionale tra un cliente e un brand è omnichannel, dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il customer service ai vari canali di comunicazione.

Ma che valore ha la CX nel digitale?

Nei canali digitali la CX assume un’importanza assai rilevante poiché il Cliente, a differenza del canale fisico, dove può toccare con mano il prodotto e avere l’esperienza di tutte le sue caratteristiche in quel momento, nel digitale egli acquista in realtà un’idea, e in qualche modo quindi la conversione dipende dalla trustability, dalla capacità del brand di ispirare fiducia, valore.

Il digitale inoltre ha una frequenza d'uso più alta di altri canali. Quando un brand riesce ad avere una relazione privilegiata in uno di questi canali innalza x5, x10 volte il valore di vita di quel cliente, è evidente quindi che l’esperienza che i Clienti vivono va messa al centro di ogni strategia aziendale.

A questo punto: quali sono le aspettative dei Clienti oggi, cosa cercano?

  • Esperienze personalizzate, ad impatto emozionale, coerenti ed integrate nei vari punti di contatto
  • Processi di acquisto chiari o immediati su più canali, tramite qualsiasi dispositivo
  • Customer service real-time/self service, da qualsiasi canale e dispositivo
  • Premi o incentivi per la loro fedeltà con sconti, gift e altre iniziative
  • Strategie e campagne mirate sui desideri/bisogni
  • Un’etica sostenibile e che non impatti sull’ambiente
  • Empatia


Quali sono i trend tecnologici e digitali per ottimizzare la gestione della CX?


In questo scenario, la tecnologia è un asset fondamentale per l’innovazione digitale, alleata indispensabile per affrontare il mercato competitivo del prossimo futuro e valutare gli impatti delle diverse iniziative volte a migliorare la CX.

D’altronde se ci guardiamo intorno siamo sempre più connessi, la tecnologia la indossiamo, è tra le nostre mani e dentro le nostre case.

Per individuare i trend da cavalcare per una efficace gestione della CX prendiamo come riferimento i 5 step della piramide di Gartner per la creazione di esperienze che elevano soddisfazione, lealtà e advocacy:

Step 1: Fornisci informazioni che posso utilizzare
Step 2: Risolvi il tuo problema quando te lo chiedo
Step 3: Risolvi i miei bisogni quando te lo chiedo
Step 4: Prevedi ciò di cui ho bisogno senza che io te lo chieda
Step 5: Rendimi migliore, più sicuro o più potente

Di risposta, i trend tecnologici e digitali a supporto della CX sembrano focalizzarsi su queste aree:

  • Piattaforme data-driven
    per memorizzare, elaborare e analizzare tutti i dati (transazionali, analitici e comportamentali, ecc.) delle interazioni tra cliente e azienda. 
  • Tecnologie che integrano tutti i canali conversazionali
    il consumatore è omnicanale, una tecnologia che integra tutti i canali conversazionali fa vivere un’ esperienza di servizio elevata.
  • Chatbot
    per garantire una relazione 24/7 è necessario predisporre modalità self-service, pre e post vendita dall’help desk al customer care.
  • AI Intelligenza Artificiale, realtà virtuale
    con queste tecnologie è possibile sfruttare i big data provenienti dalle relazioni con i clienti per analisi predittive e conseguenti azioni personalizzate.


Quali sono i pilastri per costruire una Digital CX positiva?


Un’azienda, per favorire un impatto e un coinvolgimento positivo, deve prevedere un piano di investimento strategico con focus la Customer Experience da applicare a tutti processi aziendali.

In Calicantus abbiamo una profonda esperienza nel campo digitale e questo ci consente, con il supporto anche di analisti del settore, di esporre alcuni tra gli aspetti chiave per una positiva Digital CX strategy:

  • Approccio basato sulla centralità del cliente
  • Visione chiara e globale del target grazie ai big data 
  • Processi aziendali e tecnologie integrati
  • Strategie che ottimizzino l’esperienza di acquisto su tutti i canali
  • Forma-mentis basata sulla raccolta, monitoraggio e analisi dei dati
  • Logiche di ascolto e di apprendimento per migliorare l’offerta, l’esperienza e la personalizzazione
  • Intelligenza emotiva e valori di equità sociale e rispetto per l’ambiente

Tutti questi fattori risultano vincenti se alla base si innesca un processo di innovazione tecnologica in grado di supportare e ottimizzare le strategie di CX.


Nicole Stefan

Business Development Manager

E-mail: nicole.stefan@calicant.us

Profilo: Linkedin



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