Ormai è sempre più evidente la crescita del settore e-commerce nel nostro paese. Dopo una partenza in ritardo rispetto alla maggior parte degli Stati europei, anche le abitudini di acquisto degli italiani si stanno “digitalizzando”.
A dare prova di ciò ci sono i recenti dati estratti dalla ricerca dell’Osservatorio Multicanalità promosso dal Politecnico di Milano e dall’istituto Nielsen. Dallo studio emerge che, nel 2019 il digitale ha avuto un ruolo chiave nei percorsi di acquisto dell’83% degli italiani sopra i 14 anni. Otto consumatori su dieci (43,9 milioni) possono essere definiti “consumatori multicanale” e il 53% utilizza servizi e-commerce per effettuare acquisti.
InfoShopper ed eShopper: due modalità differenti di utilizzare il web
Alla base della ricerca c’è una categorizzazione dei consumatori multicanale. 16,1 milioni di italiani vengono definiti InfoShopper. Una cifra significativa, che corrisponde al 37% degli Internet User e al 30% della popolazione totale. Si tratta degli utenti che utilizzano internet allo scopo di raccogliere informazioni nelle fasi di pre o post acquisto ma che poi finalizzano la vendita al di fuori dei canali digitali. La fetta più grande di consumatori è però quella degli eShopper, ovvero coloro che sfruttano a pieno le potenzialità del web, effettuando i propri acquisti online. Sono eShopper 27,8 milioni di italiani, il 63% della popolazione.
Per entrambe le categorie la rete rappresenta una fonte di informazioni fondamentale, utile a scoprire tutte le caratteristiche di un prodotto, confrontare prezzi e condividere informazioni con altri utenti attraverso commenti o recensioni.
Tuttavia gli eShopper non sono tutti uguali. Infatti, in base al loro comportamento è possibile effettuare un’ulteriore segmentazione:
- Cherry Picker: sono il segmento più numeroso e corrisponde al 29% degli eShopper. Si tratta dei consumatori che si affacciano per la prima volta al mondo dello shopping online.
- Everywhere Shopper: la fetta di utenti più evoluta e consapevole e che sfrutta a pieno le potenzialità offerte dalla multicanalità. Rappresentano il 25% del totale.
- Money Saver: i consumatori più attenti, coloro che sfruttano la rete per risparmiare, utilizzandola per confrontare le offerte più convenienti. Sono il 23% degli eShopper.
- Pragmatic: il rimanente 23% degli utenti. Sono coloro che utilizzano il canale eCommerce per risparmiare tempo e denaro, facendo affidamento su un processo di acquisto più veloce ed efficiente.
Gli eShopper e la fase post acquisto
Per un’analisi dettagliata dei percorsi di acquisto di ciascuna categoria rimandiamo al report dettagliato della ricerca. Qui ci soffermeremo su due aspetti che ci interessano particolarmente.
Parlando di modalità di spedizione, tutte le categorie di utenti hanno dimostrato una preferenza netta verso la consegna a domicilio rispetto al possibile ritiro presso un punto fisico. Si tratta di un dato rilevante per chi sviluppa siti ecommerce. Infatti, la personalizzazione delle modalità di consegna è sempre di più una leva fondamentale. Già un paio di anni fa una ricerca Netcomm aveva messo in evidenza come le “modalità di reso” e la possibilità di scegliere la “consegna a domicilio con precisi intervalli orari” fossero aspetti decisivi per l’utente intento a concludere un acquisto. È quindi fondamentale offrire al consumatore la possibilità di decidere la fascia oraria nella quale verrà consegnato il prodotto, garantire un servizio di tracciabilità efficiente e prevedere in caso di reso il ritiro a domicilio.
Altro aspetto rilevante che viene messo in luce riguarda il comportamento post acquisto. Per incrementare l’affidabilità di un sito ecommerce, le recensioni, sia del venditore che del singolo prodotto, sono fondamentali. Inoltre, servono ai potenziali clienti per ottenere informazioni aggiuntive sulla qualità di prodotti specifici e per farsi un’idea sul servizio di customer care.
Tuttavia quello che emerge è che soltanto una parte dei consumatori utilizza la rete nella fase successiva all’acquisto. Solo il 49% degli Everywhere Shopper dichiara di sfruttare il servizio di post vendita e di recensire i prodotti acquistati. Il dato cala drasticamente se guardiamo i Money Saver (11%), i Cherry Picker (4%) e i Pragmatic (3%).
Come andare contro questa tendenza? Coinvolgendo e fidelizzando. Utilizzare lo sconto come incentivo alle recensioni può essere un buon metodo, ma non basta. Al cliente va offerta un’esperienza di qualità, deve sentirsi seguito come se si trovasse in un negozio fisico. Se messo in queste condizioni sarà maggiormente predisposto a lasciare una recensione o a rivolgersi al servizio clienti in caso di necessità.