Twinkly

Hintergrund

Twinkly ist eine italienische Marke, die den Bereich der smarten Lichtdekorationen revolutioniert hat, indem sie innovative, vernetzte, app-basierte und mit Hausautomationssystemen kompatible Lösungen auf den Markt gebracht hat.
Die bereits international anerkannte Marke hatte die Notwendigkeit, den globalen Online-Verkauf zu strukturieren und dabei einen integrierten und zentralisierten, aber gleichzeitig flexiblen Ansatz beizubehalten, um den Geschäftsanforderungen in verschiedenen Märkten gerecht zu werden.

Ziele

– Integration mehrerer Business Entities in ein einziges Shopify Plus-Projekt, ohne die Markenverwaltung zu fragmentieren.
– Erweiterung der internationalen Präsenz mit einem skalierbaren und den lokalen Vorschriften entsprechenden Modell.
– Verkürzung der Time-to-Market durch Optimierung der Prozesse für Auftragsverwaltung, Logistik und Kundenservice.
– Gewährleistung wirtschaftlicher Nachhaltigkeit durch ein effizientes Modell für die Verwaltung von Retouren und Versand.
– Optimierung der Prozesse durch Auslagerung der Verwaltung von Online-Bestellungen

Strategien und Werkzeuge

Für Twinkly agiert Calicantus als Ecommerce Service Provider, der täglich die Verkäufe verwaltet, Bestellungen mit den erforderlichen Betrugsschutzkontrollen einzieht und sich als Vermittler zwischen Marke und Endkunde positioniert.
Eine wichtige Besonderheit des Projekts besteht darin, dass neben unserer Rolle als Merchant of Record (MoR) für den EMEA-Markt eine zweite Business Entity, PowerPlay, ein US-amerikanisches Partnerunternehmen als MOR für den amerikanischen Markt von Twinkly, im selben auf Shopify Plus basierenden MoR-Projekt koexistiert.

Die für das Projekt gewählte Plattform ist Shopify Plus, die direkt von Twinkly verwaltet wird und die technologische Basis für den internationalen Wachstum darstellt. Die Verkäufe decken einen weiten geografischen Bereich ab: von Italien über die wichtigsten Länder der EU/EWR (darunter Deutschland, Frankreich, Spanien und die Niederlande) bis hin zu außereuropäischen Märkten wie der Schweiz und dem Vereinigten Königreich sowie zahlreichen Ländern Ost- und Südosteuropas.

Um maximale Effizienz zu gewährleisten, wird als Zahlungsgateway Shopify Payments verwendet, während die Logistik bei Calicantus zentralisiert ist, wobei der Versand für Italien an TNT und für Europa und außerhalb der EU an FedEx übertragen wird.

Der Kundenservice ist auf zwei Ebenen strukturiert: eine erste Filterebene, die von Twinkly verwaltet wird, und eine zweite Support-Ebene, die von Calicantus über OMS-Formulare und Ticketing-Systeme gewährleistet wird. Besondere Aufmerksamkeit wurde der Verwaltung von Retouren gewidmet, mit einem differenzierten Modell: Das Widerrufsrecht liegt beim Käufer, bei Defekten wird ein Gutschein für eine neue kostenlose Bestellung ausgestellt (mit eigenständiger Entsorgung durch den Kunden), während bei falschen Artikeln die Rücksendung direkt von der Marke organisiert und getragen wird.

Dieser integrierte Ansatz hat es ermöglicht, Konsistenz im Kundenerlebnis, operative Effizienz und wirtschaftliche Nachhaltigkeit zu wahren, obwohl in sehr unterschiedlichen Märkten agiert wird.