Creare una strategia di Ecommerce marketing è la base da cui partire per ottenere un sito di vendita online di successo, capace di attirare potenziali clienti, di coinvolgerli e fidelizzarli. Per farlo dobbiamo seguire degli step precisi che ci permettano di:
- individuare la Buyer Persona obiettivo, il nostro potenziale cliente;
- comprendere in quale fase del Buyer’s Journey si trova e quali sono i punti di contatto con il brand del suo Customer Journey;
- scegliere gli obiettivi da raggiungere;
- definire una strategia e delle tattiche orientate al risultato.
In questo blog post ti spiegheremo perché un e-commerce senza un piano di marketing è solo uno strumento di vendita inefficace e come creare la tua strategia ad alto tasso di conversione.
Quanto valgono le vendite online in Italia e come l’Ecommerce marketing le fa decollare
Iniziamo con il mettere in evidenza come il commercio elettronico negli ultimi anni abbia sfoderato numeri incredibili, in crescita costante:
- nel 2021 gli acquisti online valgono 39,4 miliardi (+21% rispetto al 2020)
- la crescita degli acquisti di prodotto (+18%) e la ripresa dei servizi (+36%) è inarrestabile
- nel 2021 l’incidenza dell’eCommerce B2c sul totale vendite Retail raggiunge il 10% (era il 9% nel 2020)1.
- nell’eCommerce di prodotto sono tre i settori che – in valore assoluto – contribuiscono maggiormente alla crescita complessiva: il Food & Grocery (1,1 mld €), seguito da Abbigliamento (1 mld €) e Informatica ed elettronica di consumo (0,7 mld €)2.
Appare evidente come non si tratti più semplicemente di un canale di vendita, di un punto di contatto come altri, ma sia uno strumento fondamentale: nel 2021 i web shopper italiani ammontano a 27,7 milioni.
“Il commercio elettronico vale 39,4 miliardi di euro nel 2021”
Gli obiettivi principali dell’Ecommerce Marketing
Una strategia mirata per il tuo sito di vendita online deve puntare a tre macro obiettivi che racchiudono al loro interno indicatori di performance più specifici.
Attirare visitatori al tuo e-commerce:
- attirare potenziali clienti in target attraverso campagne pubblicitarie SEM o attività di posizionamento dei contenuti SEO;
- ridurre il bounce rate, il tasso di rimbalzo dell’e-commerce;
Coinvolgerli per farli diventare clienti paganti:
- incrementare il tasso di conversione all’acquisto
- incrementare il periodo di permanenza nell’e-commerce
- incrementare il numero di pagine viste
- ridurre i carrelli abbandonati
Fidelizzare il consumatore:
- incrementare la frequenza d’acquisto
- incrementare lo scontrino medio
- incrementare gli acquisti “no sale” e ridurre gli acquisti solo in periodi promozionali
- incrementare categorie e merceologie d’acquisto
- incrementare il ciclo di vita del cliente
Vediamo nello specifico quali sono gli aspetti da tenere in considerazione quando pensiamo ad una strategia di ecommerce marketing e perché sono necessari per la crescita del fatturato aziendale.
Benchmark competitor
Qualcuno sostiene che c’è sempre da imparare dai migliori e conoscere il proprio nemico è il primo passo verso la vittoria. Nel marketing, individuare e studiare i propri competitor sia diretti (ci contendiamo le stesse quote di mercato) che ispirazionali (sono dei love brand es.Ikea) è molto importante per almeno 3 motivi:
- siamo in grado di scoprire best practice che possono essere adottate e riviste per essere migliorate e potenziate
- siamo in grado di analizzare e individuare i punti di forza e i punti di debolezza del nostro concorrente per sfruttarli a nostro vantaggio
- siamo in grado di avere una visione ampia e a lungo termine dei nostri obiettivi e di come possiamo raggiungerli senza farci ostacolare o spaventare
Il primo passo è capire chi sono davvero i tuoi competitor, perché vuol dire aver capito chi è davvero la tua Buyer Persona e perché dovrebbe preferire loro a te.
Brand Awareness
La notorietà e consapevolezza della marca è un aspetto sul quale non si smette mai di lavorare perché di fronte alla scelta del consumatore tra due prodotti identici o simili, quello con la brand awareness maggiore, avrà più possibilità di essere acquistato. Inoltre una marca nota necessita di minore effort pubblicitario per farsi conoscere al mercato obiettivo. Se pensiamo alla complessità di rendere un brand conosciuto e soprattutto riconoscibile, ci sono molti fattori che entrano in campo come un logo (es. il baffo di Nike) o un pay off (es. Just do it) e tutta una serie di caratteristiche valoriali in cui il consumatore di riconosce. L’identità di marca è strettamente collegata alla sua notorietà. Se pensiamo all’e-commerce marketing è evidente che un brand conosciuto è un vantaggio perché saranno gli stessi utenti a conoscerlo o cercarlo online con il suo nome diretto, lo sceglieranno rispetto ai competitor perché si identificheranno nei suoi valori, nel suo modello di business, nel suo intero mondo. Come si rende un brand noto? Attraverso una articolata e integrata strategia di digital marketing e di marketing tradizionale. Vista la complessità occorre affidarsi ad agenzie competenti che sappiano ottimizzare al massimo le tue risorse economiche rispetto alle opportunità della rete e della comunicazione offline.
User Experience
L’esperienza che l’utente vive all’interno del tuo e-commerce e in generale con il tuo brand è cruciale per due motivi:
- può portarlo dall’essere un semplice visitatore ad essere un cliente reale;
- può generare recensioni positive e un passaparola che avvicina nuovi potenziali clienti o distruggere la reputazione del tuo brand.
La reputazione di un brand ai tempi dei social media è un aspetto da non sottovalutare. Quando pensi che avere un customer care dedicato che curi il pre-durante-post vendita sia un costo inutile e lo affidi a tempo perso all’ultimo degli stagisti, ricordati che basta davvero poco per rovinare il tuo brand.
Affidarsi a customer service specializzati ti permette non solo di evitare crisi, ma soprattutto di offrire la migliore esperienza possibile per il tuo consumatore, per renderlo tuo promotore. Quando parliamo di User o Customer experience ci riferiamo anche all’esperienza con il tuo sito web, non solo con il tuo centro assistenza clienti. La velocità del tuo sito, la disposizione delle informazioni, i punti di contatto, la definizione delle immagini, i metodi di pagamento, la politica di resto e tutto quello che può rendere un acquisto sul tuo e-commerce, davvero appagante e fluido o macchinoso e sfiancante.
Scheda prodotto
La prima impressione conta sempre e la scheda prodotto è uno di quegli elementi che devi studiare, progettare e realizzare con molta cura e attenzione. Non basta inserire una descrizione e un paio di foto. Quando realizzi una scheda prodotto devi pensarla come una landing page che ti permette di convertire il visitatore in un tuo cliente reale. Devi evidenziare le informazioni davvero rilevanti, quelle che fanno la differenza tra un prodotto aggiunto al carrello e acquistato e un prodotto abbandonato. I tempi di consegna, le politiche di reso e i metodi di pagamento sono elementi razionali che devono essere chiari e comunicati in modo efficace. Immagini e video dettagliati, ambientati, resi vivi vanno ad agire anche sulla parte più emotiva così come le recensioni che sfruttano il principio di riprova sociale. Vogliamo sapere cosa pensano gli altri che hanno già acquistato un prodotto/servizio, vogliamo vivere la loro esperienza positiva ed evitare quella negativa.
Up-selling e Cross-selling
Come possiamo incrementare lo scontrino medio? Una volta conquistato un cliente, dobbiamo pensare a delle strategie che ci permettano di fargli spendere di più, di usufruire maggiormente della sua capacità di spesa. Qui entrano in gioco Up-selling (fargli acquistare un prodotto più costoso) e Cross-selling (fargli acquistare categorie merceologiche differenti). Facciamo un esempio con un e-commerce di abbigliamento: l’obiettivo è far comprare la borsa da 250 euro rispetto a quella da 150 che il cliente ha già messo nel carrello e fargli aggiungere anche un foulard e un paio di scarpe. Possiamo sfruttare i prodotti suggeriti già all’interno di ogni scheda prodotto, come i prodotti visti in passato, come i prodotti che altri utenti stanno acquistando insieme a quello che stai già guardando. Possiamo creare dei flussi di email marketing che ad ogni acquisto ti ricordino come potresti creare un coordinato aggiungendo altri prodotti e così via.
Carrello abbandonato
Vogliamo dire addio per sempre al carrello abbandonato e incrementare i tassi di conversione all’acquisto? Nella nostra strategia di e-commerce marketing dobbiamo individuare quali sono i punti di frizione, dove l’utente si blocca. Non c’è chiarezza di informazione sulle spese di spedizione o sui metodi di pagamento o sulla data di consegna? Tecnicamente ci sono degli ostacoli per il check-out? Il portale della banca per la carta di credito si apre con ritardo? Dobbiamo analizzare e vedere dove si interrompe il percorso d’acquisto. Capire anche con delle domande dirette all’utente perché sta abbandonando.
“Non basta avere il prodotto, non basta avere il software, non basta avere la strategia, bisogna avere le competenze e le conoscenze per gestire un ecommerce di successo ”
Conclusioni
Abbiamo visto come l’ecommerce non sia un mero canale di vendita o un semplice punto di contatto con il consumatore finale, ma ricopra un ruolo delicato all’interno della Customer Experience. Calicantus supporta i brand e le aziende nel creare, lanciare e gestire non solo il sito web ecommerce, ma anche tutta la gestione della logistica e dell’amministrazione con fatturazione europea ed extra europea. Un e-commerce racchiude mille complessità dovute al prodotto, alla sua presentazione, alla promozione, al processo di vendita, all’assistenza clienti e tutto quello che è necessario per portare a termine un acquisto e ottenere la soddisfazione del cliente. Infatti basta che solo uno dei tanti aspetti da gestire, abbia una falla, perché l’esperienza d’acquisto risulti negativa e il brand rischi di perdere reputazione e potenziali clienti. Per questo è necessario affidarsi ad un’azienda specializzata nella gestione e-commerce e che possa essere il punto di riferimento del brand per tutto il suo ecosistema digitale con competenza e professionalità.