Twinkly

Fondo

Twinkly es una marca italiana que ha revolucionado el sector de las decoraciones luminosas inteligentes, lanzando al mercado soluciones innovadoras conectadas, basadas en aplicaciones y compatibles con sistemas de domótica.
La marca, ya reconocida a nivel internacional, necesitaba estructurar la venta online global manteniendo un enfoque integrado y centralizado, pero al mismo tiempo flexible para responder a las necesidades de negocio en diferentes mercados.

Objetivos

– Integrar varias entidades comerciales en un único proyecto de Shopify Plus, sin fragmentar la gestión de la marca.
– Expandir la presencia internacional con un modelo escalable y conforme a las normativas locales.
– Reducir el tiempo de comercialización, optimizando los procesos de gestión de pedidos, logística y atención al cliente.
– Garantizar la sostenibilidad económica a través de un modelo eficiente de gestión de devoluciones y envíos.
– Optimizar los procesos externalizando la gestión de los pedidos online

Estrategias y herramientas

Para Twinkly, Calicantus opera como Ecommerce Service Provider que gestiona las ventas a diario y cobra los pedidos con los controles antifraude necesarios, actuando como intermediario entre la marca y el cliente final.
Una particularidad relevante del proyecto es que, además de nuestro papel como Merchant of Record (MoR) para el mercado EMEA, coexiste en el mismo proyecto MoR basado en Shopify Plus una segunda entidad comercial, PowerPlay, empresa estadounidense socia MoR para el mercado americano de Twinkly.

La plataforma elegida para el proyecto es Shopify Plus, gestionada directamente por Twinkly, que representa la base tecnológica sobre la que construir el crecimiento internacional. Las ventas cubren un amplio perímetro geográfico: desde Italia hasta los principales países de la UE/EEE (incluyendo Alemania, Francia, España y Países Bajos), pasando por mercados extraeuropeos como Suiza y el Reino Unido, además de numerosos países de Europa oriental y los Balcanes.

Para garantizar la máxima eficiencia, la pasarela de pago utilizada es Shopify Payments, mientras que la logística está centralizada en Calicantus, con envíos confiados a TNT para Italia y a FedEx para Europa y fuera de la UE.

La atención al cliente se estructura en dos niveles: un primer filtro gestionado por Twinkly y un segundo nivel de soporte garantizado por Calicantus, a través de formularios OMS y sistemas de tickets. Se ha prestado especial atención a la gestión de las devoluciones, con un modelo diferenciado: el derecho de desistimiento corre a cargo del comprador; en caso de defectos, se entrega un cupón para un nuevo pedido gratuito (con eliminación autónoma por parte del cliente), mientras que para artículos erróneos, la devolución es organizada y costeada directamente por la marca.

Este enfoque integrado ha permitido mantener la coherencia en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la sostenibilidad económica, a pesar de operar en mercados muy diferentes entre sí.