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    10 Anni di valore Digitale: Customer Journey r-Evolution

21 Gennaio 2019

10 Anni di valore Digitale: Customer Journey r-Evolution

Customer Journey r-Evolution

Ogni giorno siamo portati ad analizzare per i nostri Clienti il contesto di riferimento e lo scenario competitivo in cui si inseriscono le loro aziende.
Il nostro primo compito è cercare di capire quale sia la strategia corretta, i canali da utilizzare, il giusto modo per differenziarsi dai competitor, come impostare la comunicazione con gli stakeholders e soprattutto come riuscire ad accontentare i temutissimi - e al tempo stesso trascuratissimi - consumatori

Ci siamo ormai abituati a cambi di rotta repentini del mercato, come l’introduzione di nuove tecnologie e strumenti, attori protagonisti, comparse e palcoscenici vengono continuamente stravolti in un vero e proprio gigantesco teatro dell’assurdo. Nell’ultimo quinquennio in particolare abbiamo assistito e partecipato ad una profonda trasformazione della nostra quotidianità, dovuta principalmente all’evoluzione di tre soggetti sulla scena:

3. La tecnologia e le abitudini di acquisto di ogni -o quasi- comune mortale

La proliferazione di nuovi strumenti e touch point digitali ha portato a profondi cambiamenti nel modo di acquistare un prodotto o accedere ad un servizio: basti pensare all’utilizzo degli e-shop, l’ormai indispensabile sistema di prenotazione di viaggi e trasporti, la diffusione smisurata dei social media, le diverse piattaforme per la fruizione di contenuti multimediali come Shopify o Netflix, gli aiuti virtuali di Siri, Google ed Alexa e i vari apparecchi IOT…

Ormai le nostre vite sono profondamente integrate -o contaminate?- dalla tecnologia digitale: dati alla mano (provenienti da We Are Social 2018 di Hootsuite) possiamo stimare che più della metà della popolazione mondiale utilizza il canale internet e che il tempo medio speso sul web da ogni singolo utente supera le 6 ore di utilizzo quotidiano, corrispondente ad un quarto della propria giornata! Ciò che ci colpisce -ma forse anche no- sono come i social network si stiano impadronendo di una posizione di sempre maggiore vantaggio rispetto ad altri canali e come lo smartphone si confermi come lo strumento al centro di qualunque strategia commerciale dei maggiori player digitali.

2. L’offerta, ovvero l’approccio dei player al mercato

Ovviamente l’offerta deve adattarsi -sarebbe meglio cavalcare- queste nuove opportunità. Come? Attraverso strategie di comunicazione e di vendita integrate.
Omnicanalità (da omni - primo elemento di parole composte, con il sign. di “tutto”, “ogni”, e canale - inteso come mezzo di contatto con il proprio referente)  significa mettere al centro della strategia il - temutissimo, esigentissimo - consumatore, partendo dalla consapevolezza che questo è il fulcro di un fitto reticolo di interazioni che gli permettono di acquisire una visione chiara e completa del prodotto, del brand, del servizio desiderato. 

Il consumatore oggi non si raggiunge tramite un solo canale (il caro, vecchio spot tv o il cartellone gigante sulla statale…); il consumatore oggi è ovunque grazie al suo pc, al suo smartphone, alla posta cartacea e mail che riceve, al suo curiosare nei negozi fisici, al suo prendere informazioni tramite le recensioni, al suo fare zapping virtuale tra i siti di settore, alla possibilità che ha di contattare direttamente l’azienda tramite social ecc. Questo soggetto dalle molteplici connessioni ha modificato le sue abitudini di consumo arrivando ad acquistare on line mentre è sul punto vendita! E le aziende oggi non possono trascurare che questo è il nuovo modo di acquistare e che l’omnicanalità è la sola chiave per parlare con il consumatore. L’omnicanalità porta con sé un bisogno estremo di pianificazione strategica e di coerenza poiché gli strumenti coinvolti sono tantissimi e tutti devono mostrare la stessa “faccia” di un prodotto, servizio, brand.

Ed è proprio per questo che raggiungere un approccio veramente omnichannel è arduo ed estremamente impegnativo da mantenere. Lo sanno i tanti begli esempi di casa nostra, che con fatica stanno arrivando ad una interconnessione sempre maggiore degli strumenti digitali e reali utilizzati; lo sa ancor meglio Jack Ma, patron del colosso Alibaba Group, che con il New Retail applicato ai supermercati Hema ha trovato la formula magica e sta mostrando al mondo cosa vuol dire davvero sfruttare tutti i possibili punti di contatto con il consumatore.

1. Il consumatore e le sue aspettative nei confronti delle aziende

Gli abbiamo dedicato il gradino più alto del podio, perché su di lui si concentrano tutti gli articolati piani di marketing e le sofisticate strategie omnichannel: il consumatore.
Le aspettative dei nostri clienti - sempre più esigenti e più attenti al rapporto con l’azienda- riguardano tre importanti macro aree, a cui non possiamo sottrarci se vogliamo farci strada rispetto ai nostri competitor:

  • Informazione, in quanto c’è bisogno di una comunicazione puntuale, tempestiva e più possibile esaustiva dei servizi o prodotti che mettiamo a disposizione. Ruolo fondamentale rivestono quindi i contenuti che vengono pubblicati, dai testi descrittivi al materiale visual come immagini e video.
  • Servizio, che ricopre un ruolo sempre più determinante nella fidelizzazione e nella reputazione, soprattutto relativamente alla fruibilità semplice e veloce dei portali commerciali, alla sicurezza dei pagamenti online e alle spedizione e consegna degli articoli ordinati (fonte: Netcom Forum 2018).
  • Emozione, perchè alla fine abbiamo sempre bisogno di quel quid in più che ci spinge a scegliere un’azienda piuttosto che un altro: l’utente non ha più bisogno di essere spettatore passivo delle solite 4 fandonie, ma di immedesimarsi in situazioni specifiche ed essere compreso dalle realtà a cui si affida.

Insomma c’è parecchia carne al fuoco per ragionare sulle future idee di business ed opportunità di crescita, di sicuro non dobbiamo dimenticarci che tutti gli interlocutori con cui entriamo in contatto (non solo utenti e consumatori) vogliono percepire il nostro valore. Ma questa è un’altra storia, che ha bisogno di essere adeguatamente esplorata in un capitolo tutto suo… quindi la lasceremo approfondire dal nostro Art Director e amato collega Paco Zane, nel prossimo articolo del blog!

E se sei interessato ad approfondire i temi trattati in questa articolo, ti lasciamo:

  • Video integrale dello speech

  • Presentazione completa

 

Carlotta Magnaguagno

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Michela Petrinca

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