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    Chatbot: pro e contro della customer care negli e-shop del futuro

22 Dicembre 2017

Chatbot: pro e contro della customer care negli e-shop del futuro

I numeri dei chatbot nel 2017

I chatbot sono stati presentati al mondo come una delle novità più interessanti del 2017, ma a ben guardare sembrano entusiasmare poco, sinora, le piccole e medie aziende − sia in Italia che all'estero.
A confermarlo è un'analisi condotta da Marketing Land, secondo la quale il 78% degli abitanti degli States non sa nemmeno cosa siano i chatbot. I dati presentati da Facebook, però, raccontano un'altra realtà: fra il settembre 2016 e l'aprile 2017, infatti, le chat "robotizzate" attivate su Facebook Messenger sono passate da 30.000 a 100.000.

Chatbot: non solo assistenza post-vendita per eshop!

I chatbot sono sostanzialmente dei software capaci di fornire assistenza mediante le applicazioni di messaggistica istantanea, facendo le veci del personale delle aziende, 24 ore su 24. Essi, infatti, possono comprendere e codificare il linguaggio degli esseri umani grazie alle discipline dell'intelligenza artificiale e a un sistema di machine-learning. A queste due tipologie di applicazioni si somma, poi − come sempre − una serie di algoritmi, che permettono al software di "muoversi" fluentemente.

Nel commercio elettronico, i chatbot possono trovare fondamentalmente due impieghi principali:

  • Fungere da assistenti post-vendita
  • Fare da personal shopper ai clienti, aiutandoli nelle procedure di acquisto

Nel primo caso, i chatbot si occupano perlopiù di informare e supportare gli utenti per conto dell'azienda; mentre nella seconda ipotesi sono pensati per vendere prodotti e servizi, ma anche per velocizzare i pagamenti e, in definitiva, per fornire un'esperienza d'acquisto soddisfacente e personalizzata.
Per l'utente, quindi, i chatbot presentano il vantaggio di poter essere utilizzati con semplicità e immediatezza, essendo disponibili su programmi molto diffusi quali Telegram o Facebook Messenger. Per le imprese, invece, rappresentano soprattutto un risparmio non indifferente sui costi della formazione del personale.

Pro e contro dei chatbot

I chatbot non trovano applicazione soltanto nel campo della customer care per eshop, ma si rivelano strumenti efficaci per tutte le strategie di digital marketing − come sanno bene gli esperti di calicant.us. All'interno del marketing digitale, infatti, i software per chat − attraverso l'instaurarsi di un'interazione (seppur automatizzata) con i clienti − favoriscono la profilazione dell'audience e, quindi, la sempre maggiore specializzazione e personalizzazione dell'offerta.

Ma oltre ai già citati benefici nel marketing e nell'assistenza pre e post-vendita dell'ecommerce, i chatbot presentano anche alcuni limiti, che sono all'origine della loro scarsa diffusione. Sebbene comprendano il linguaggio umano, infatti, essi riescono a svolgere solo le attività per le quali sono stati concepiti. Ma questo è ovvio! Forse, allora, i contro dei chatbot risiedono semplicemente in un eccesso di aspettative da parte del pubblico, il quale deve aver erroneamente creduto di poter ottenere da un software un livello di comunicazione paragonabile a quello offerto dalla conversazione con un'altra persona.

Concludendo, quindi, più che di flop vero e proprio, si dovrebbe semmai parlare di un esagerato entusiasmo iniziale, rimasto poi deluso alla prova dei fatti. In realtà, ricondotti nella giusta dimensione, i chatbot funzionano, e convengono sia alle aziende che ai clienti!


Andrea Mazzon

Andrea Mazzon

Multichannel Consultant
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