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    Negozio fisico vs E-commerce nel settore del lusso

11 Aprile 2017

Negozio fisico vs E-commerce nel settore del lusso

Secondo PwC "Total Retail 2017", che ha analizzato il comportamento di 24.500 consumatori online e offline di 32 Paesi, di cui circa mille italiani (il 45% dei quali Millennials), in Italia vince ancora il negozio fisico. Il 51% del campione lo visita almeno una volta la settimana, contro il 32% di chi fa shopping online al computer, il 19% via tablet e il 20% via smartphone.

L’incentivo maggiore per recarsi in negozio a comprare prodotti di lusso sono le promozioni, perché si preferisce l’esperienza d’acquisto in negozio, con il servizio, l’assistenza ed il consiglio esperto dello store manager, oltre che per evitare un prodotto contraffatto comprato online. Una digital strategy mirata può fare la differenza sui risultati economici di un’azienda.

Tuttavia, il 58% degli intervistati compra online vestiti e accessori di alta gamma per beneficiare di sconti, passano in secondo piano la comodità (16%) e la reperibilità di certi articoli. Per i Millennials italiani la reperibilità diventa la leva principale per l’acquisto online. Ecco perchè occorre orientare le strategie di business considerando il peso di questo target e l’importanza che può avere in futuro, se fidelizzato a dovere.

Dove acquistano online i Millenials

Gli strumenti più utilizzati per la ricerca di prodotti tra i Millennials sono i social come Instagram e Pinterest ed il contenuto emozionale, anziché patinato, magari inviato da un amico o follower.

Sul target complessivo i canali online preferiti dagli italiani sono le piattaforme multibrand come Yoox, Asos, Zalando, rispetto ai siti monobrand. Prevedere i marketplace per incrementare il traffico del canale diretto e le vendite online è fondamentale.

Si naviga nella maggior parte dei casi in mobilità, si cercano recensioni sui prodotti, ma si acquista poi da desktop grazie a buoni sconto e programmi fedeltà oppure nel punto vendita fisico.

>>> Le domande che mi pongo sono: quale sarà il ruolo del negozio fisico nei prossimi anni, considerando che l’online offre una maggiore reperibilità del prodotto e l’esperienza fisica trasmette maggior fiducia nell’acquisto? E quale sarà il ruolo del personale coinvolto nell’esperienza d’acquisto fisica nell’era dell’intelligenza artificiale, della realtà aumentata e virtuale? <<<

Se l’online e il virtuale difficilmente replicheranno l’esperienza tattile e personalizzata dell’acquisto in negozio, è forse il lusso che si dovrà adattare alla tecnologia, integrando chioschi virtuali, robot o sistemi di buy and go (vedi Amazon Go) senza casse e personale?

Il cambiamento è già in atto, soprattutto nella grande distribuzione, ma come evolverà la digitalizzazione del lusso inteso come servizio a supporto dell’esperienza?

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