Contexte
Twinkly est une marque italienne qui a révolutionné le secteur des décorations lumineuses intelligentes, en apportant sur le marché des solutions innovantes connectées, basées sur des applications et compatibles avec les systèmes de domotique.
La marque, déjà reconnue à l’échelle internationale, avait besoin de structurer ses ventes en ligne mondiales, en maintenant une approche intégrée et centralisée, tout en restant flexible pour répondre aux besoins commerciaux de différents marchés.
Activités
AdministrationBureaucratie et représentations fiscalesExternalisation complète du merchandising B2CGestion des commandes et service clientGestion en full outsourcingMarchand de référenceMORService ClientSupport du service clientObjectifs
– Intégrer plusieurs entités commerciales dans un projet Shopify Plus unique, sans fragmenter la gestion de la marque.
– Étendre la présence internationale avec un modèle évolutif et conforme aux réglementations locales.
– Réduire le délai de mise sur le marché, en optimisant les processus de gestion des commandes, de logistique et de service client.
– Garantir la viabilité économique grâce à un modèle efficace de gestion des retours et des expéditions.
– Optimiser les processus en externalisant la gestion des commandes en ligne
Stratégies et outils
Pour Twinkly, Calicantus opère en tant qu’Ecommerce Service Provider qui gère quotidiennement les ventes et encaisse les commandes avec les contrôles anti-fraude nécessaires, se positionnant comme intermédiaire entre la marque et le client final.
Une particularité majeure du projet réside dans le fait qu’en plus de notre rôle de Merchant of Record (MoR) pour le marché EMEA, une seconde entité commerciale, PowerPlay — entreprise américaine partenaire MoR pour le marché américain de Twinkly — coexiste sur le même projet basé sur Shopify Plus.
La plateforme choisie pour le projet est Shopify Plus, gérée directement par Twinkly, qui constitue le socle technologique sur lequel bâtir la croissance internationale. Les ventes couvrent un large périmètre géographique : de l’Italie aux principaux pays de l’UE/EEE (dont l’Allemagne, la France, l’Espagne et les Pays-Bas), jusqu’aux marchés hors Europe comme la Suisse et le Royaume-Uni, ainsi que de nombreux pays d’Europe de l’Est et des Balkans.
Afin de garantir une efficacité maximale, la passerelle de paiement utilisée est Shopify Payments, tandis que la logistique est centralisée chez Calicantus, avec des expéditions confiées à TNT pour l’Italie et à FedEx pour l’Europe et les pays hors UE.
Le service client est structuré sur deux niveaux : un premier filtre géré par Twinkly et un second niveau de support assuré par Calicantus, via des formulaires OMS et des systèmes de tickets. Une attention particulière a été portée à la gestion des retours, avec un modèle différencié : le droit de rétractation reste à la charge de l’acheteur ; en cas de défaut, un coupon pour une nouvelle commande gratuite est émis (avec élimination autonome par le client) ; enfin, pour les articles erronés, le retour est organisé et pris en charge directement par la marque.
Cette approche intégrée a permis de maintenir la cohérence de l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la viabilité économique, tout en opérant sur des marchés très diversifiés.
