Insourcing e Outsourcing dell'E-commerce management

E-commerce management: cosa vuol dire gestire uno shop online

Quando si parla di e-commerce management e di gestione interna o esterna (insourcing o outsourcing) di un negozio di vendite online, occorre analizzare le esigenze del Brand e il contesto aziendale a cui ci riferiamo. Infatti ogni realtà è differente con necessità e disponibilità in termini organizzativi e finanziari non comparabili.

Quello che sicuramente bisogna sapere e di cui il management deve essere conscio è che gestire un e-commerce racchiude una serie di complessità per le quali, le funzioni aziendali da coinvolgere sono molteplici, quindi è necessario avere un consolidato know-how su processi, tecnologie e una chiara strategia.

Fondamentali sono:

amministrazione, per incassi e documenti fiscali (scontrini, fatture elettroniche, note di credito per i resi), gestione delle imposte (Ioss; Moss, Intrastat, Esterometro, ecc..) documenti di spedizione (LDV, AWB, dichiarazioni doganali)
logistica, per gestione dello stock delle disponibilità dei prodotti, pick&pack degli ordini, spedizioni, valutazione conformità dei resi, ecc..
customer care dedicato multilingua per soddisfare le esigenze del cliente

Differenze tra Insourcing e Outsourcing per l’e-commerce

Spesso si sente parlare di e-commerce con gestione insourcing e/o outsourcing senza capire realmente le differenze ma soprattutto i vantaggi di ognuno. Cerchiamo quindi di fare chiarezza iniziando con elencare quelle che sono le attività di cui deve occuparsi un team aziendale interno (insourcing) quando gestisce l’e-commerce:

schede prodotti
immagini e video
contabilità
logistica con ordini e resi
customer care
advertising e promozione

Già solo a prima vista ci si chiede quante persone e quante risorse debbano servire per gestire un e-commerce di successo, che è molto differente dal mettere online un catalogo di prodotti e sperare che si vendano da soli.

A questo si aggiungono quelli che sono i tipici problemi che si presentano quando un Brand decide di gestire internamente l’e-commerce:

complessità dei processi,
tempo di avviamento, time to market
investimenti in tecnologia e risorse
reputazione e customer experience
strategie commerciali e di comunicazione
proprietà dei dati
internazionalizzazione, complessità fiscali e logistiche
complessità nel gestire il consumatore finale

Ci rendiamo quindi conto che la complessità di un e-commerce rende necessarie almeno 4 figure professionali con competenze ed esperienza verticale nel settore e nella gestione dell’e-commerce:

amministrazione che si occupi della fatturazione e delle ricevute, dei rimborsi o buoni per i resi, che sappia farlo non solo in Italia se vendete anche all’estero, in europa e a livello internazionale
logistica che gestisca tutte le spedizioni, le consegne, i resi, i pacchi smarriti e lo faccia rispettando i termini di consegna
marketing e comunicazione per creare i contenuti del tuo e-commerce, gestire le schede prodotto, rendere visibile l’e-commerce sui social media, sui motori di ricerca come Google, attirare potenziali clienti sul sito web
customer care fondamentale per gestire ogni acquisto, dal pre al durante al post vendita, per evitare disservizi, per rendere sempre soddisfatto il tuo cliente e far sì che parli molto bene di te ad altri potenziali clienti. Una sola recensione negativa può compromettere un intero business

Il trade off tra cosa spostare fuori e cosa tenere in casa nella gestione di un e-commerce è la chiave di volta per il successo delle vendite online del Brand. Vediamo quali sono le attività che strategicamente ha più sento internalizzare e quali invece è meglio esternalizzare e delegare (outsourcing).

Attività da tenere internamente:

i dati dei clienti
le politiche commerciali

Questi ambiti vanno assolutamente tenuti in azienda perché stiamo parlando del patrimonio in termini di database del Brand e delle strategie da attuare per consolidare i mercati o conquistarne di nuovi.

Attività da esternalizzare:

operatività
banca e crediti finanziari
logistica, spedizioni, resi e customer care
produzione

Tutto quello che è operatività che necessità di economia di scala va esternalizzata per non soffocare l’azienda per i costi esorbitanti, per migliorare il servizio al cliente finale e di conseguenza le recensioni e l’opinione pubblica, per avere un time-to-market rapido ed efficiente.

La domanda che un Brand deve porsi quando decide come gestire il suo e-commerce e propende all’insourcing è: “Veramente conviene? Siamo sufficientemente organizzati per fare tutto? abbiamo tutte le risorse intese come persone e tecnologia?”

La soluzione in un nuovo modello di business per l’e-commerce

Si parla di un nuovo modello di business per il quale l’azienda non si compone di struttura commerciale e produttiva ma si compone di partner e di fornitori. Abbiamo un modello organizzativo più ampio dove l’azienda non è costituita solo dai suoi dipendenti, ma da tutti i suoi partner che per competenza ed esperienza offrono il meglio del loro servizio/prodotto per concorrere al successo del Brand.

La soluzione è scegliere i migliori partner per determinate attività che mi conviene esternalizzare perché è evidente che non posso portarle a termine in modo efficace se non ho economie di scala, non sono attrezzato o non ho competenze.

Quindi bisogna chiedersi cosa funziona bene in azienda e cosa invece devo delegare ad un partner per avere il meglio sul mercato?

Devo comprendere anche che non posso convertire il team aziendale che si è sempre occupato di un ambito ad un altro senza avere degli svantaggi in termini di efficienza ed efficacia. Se ad esempio ha sempre gestito clienti B2B e si trova a dover avere a che fare con B2C, il cambiamento sarà troppo grande perché sono sistemi di lavoro completamente diversi. Immaginate per entità e misure con scale diverse : B2B con 10 ordini da 10.000 euro mentre B2C 10.000 ordini da 100 euro.

Hai la giusta flessibilità per farlo? 10.000 ordini sei in grado di gestirli o vai in tilt? Hai le economie di scala per tutto? Organizzazione e business management sono i punti focali.

Vediamo quindi come una strategia che bilancia insouring e outsourcing avvalendosi del Merchant of Records, mette a terra in modo concreto quanto detto fino ad ora, con l’obiettivo di rendere vincente l’e-commerce del Brand.

Merchant of Records: cos’è il MoR e come funziona

MoR, tradotto letteralmente, è il venditore che compare sui registri. L’entità che, diventando l’effettivo venditore dei prodotti presenti sull’e-commerce, si fa carico di tutte le procedure amministrative e contabili, come fatturazioni, pagamenti e resi, nonché le questioni legali (dalle condizioni di vendita alla privacy policy). In questo approfondimento ti spiegheremo cosa vuol dire dare la gestione del tuo e-commerce in outsourcing, quali sono i vantaggi immediati per la tua azienda e i benefici per i tuoi clienti.

I vantaggi di una gestione e-commerce full outsourcing

Vantaggi di affidarsi ad un MoR
Calicantus da oltre 15 anni è Merchant of Records per aziende di diversi settori B2B e B2C come Flos, Elica, Pampers, Segafredo, Consorzio Parmigiano Reggiano, Smemoranda, Selle Italia, per le quali si fa carico di tutte le operations dell’e-commerce: cura gli aspetti più delicati come customer care, logistica, spedizioni, resi e amministrazione, in totale outsourcing. Grazie alla sua esperienza ha sviluppato un ecosistema strutturato fatto di persone, processi e tecnologie, che semplificano l’integrazione con i sistemi aziendali pre-esistenti.
I vantaggi reali per chi sceglie il MoR di Calicantus sono:

economie immediate per investimenti di integrazione dati tra sistemi (ERP, WMS, WebService Corrieri, ecc.)
tempi ridotti per il GoToMarket grazie a know-how di processi testati ed affidabili
assenza costi fissi per personale aggiuntivo e assenza riorganizzazioni interne per riuscire a gestire l’utente finale
unica fattura mensile a fronte di migliaia di documenti fiscali e lettere di vettura (ed email) che dovreste produrre
riduzione dei costi unitari di gestione degli ordini
monitoraggio totale dei costi e tariffa chiara a percentuale, diversamente dagli operatori logistici con i quali è impossibile conoscere a priori i costi
gestione multicanale degli ordini: e-shop, Amazon, ecc.
supporto all’internazionalizzazione, grazie alla nostra expertise nella gestione di aspetti logistici, fiscali e doganali

Due aspetti fondamentali sono poi la proprietà dei prodotti e la proprietà del sito.

Il Merchant of Records full-outsourcing opera nel contesto giuridico del Contratto Estimatorio o Conto vendita (art. 1556 cc), nel caso in cui, invece, si scelga una logistica esterna (presso il magazzino del Brand o di terze parti) si avrà un Mandato senza rappresentanza alla vendita (art. 1705 cc). In entrambi i casi la proprietà dei prodotti resta nella piena disponibilità del Brand.

Oltre ai prodotti, è bene sottolineare che anche tutti gli altri asset restano di proprietà del brand: sito web, dati, infrastruttura etc…

Se desideri affidarti ad un partner specializzato sui servizi MOR contattaci, raccontaci il tuo bisogno e ricevi le informazioni di cui hai bisogno per avviare il progetto per la tua azienda.