Come influenzare con i canali online gli acquisti dei tuoi clienti

La sinergia tra online e offline per una customer experience ottimizzata

Si possono davvero influenzare gli acquisti dei tuoi clienti con i canali online? In questo articolo ti mostriamo come il customer journey sia diventato articolato e trasversale tra mondo digitale e mondo fisico, si parla infatti di phygital, di interazione tra questi due mondi.
Ecco che diventa importante non solo avere una strategia omnichannel, ma tracciare e dominare quello che accade durante il percorso d’acquisto, durante l’esperienza che il consumatore fa con il Brand, con ogni suo punto di contatto.
Il vero vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti sta nell’esposizione che i diversi touch points offrono e nel non temere che esista un trade off tra online e offline, ma comprendere che l’online sostiene l’offline, traendone benefici.
Infatti con una strategia omnicanale aumenta la base di potenziali clienti, non è spartizione del montante.

“Migliori la customer experience perché offri maggiori canali di acquisto e lo fai in modo integrato e sinergico.”

Multicanalità e Omnicanalità

Le tendenze del 2023 ci mostrano un consumatore sempre più attento al Brand, alla relazione che si instaura con esso e al modo in cui si crea interazione, ai valori aziendali, ai temi della sostenibilità.
Di fronte ad un consumatore così evoluto è chiaro che i Brand devono fare un passo avanti verso quello che è un customer journey che tenga conto di tutti i touch points in modo sinergico e non disgiunto, a compartimenti stagni.
Le persone vogliono vivere delle esperienze con il Brand, vogliono essere appagate, soddisfatte e questo accade solo quando abbandoniamo la semplice idea di multicanalità, ovvero tutti i punti di contatto online e offline che la Buyer Persona incontra quando conosce il tuo brand, a favore dell’omnicanalità, di una strategia che integra tutti i touch points del Customer Journey.
Parliamo di una sinergia che coinvolge tutti canali di marketing, comunicazione, sales, attraverso i quali l’utente fa esperienza con il brand, tutti gli strumenti, i mezzi, diventano una sola entità con un solo obiettivo: ottimizzare la customer experience.

Una volta capita la differenza tra multicanalità e omnicanalità, ovvero la profondità e nella modalità di integrazione dei diversi touch point marketing, comunicazione e sales, il Brand deve rivedere le sue strategie per mettere al centro l’esperienza d’acquisto e non il suo prodotto/servizio.

I trend del 2023 per i Brand

Vediamo quelli che sono i trend per il 2023 definiti da diversi studi e società che si occupano di consumi e acquisti. Secondo l’Osservatorio Non Food di GS1 Italy questi saranno i tre macro punti per il 2023:

• Omnicanalità: tema centrale davanti a un consumatore sempre più incline all’uso della tecnologia e a esperienze di acquisto ibride verso il phygital.
• E-commerce: benchmark con cui tutte le insegne devono confrontarsi, trovando nuovi equilibri di integrazione tra retail e digital.
• Polarità commerciali: non solo i centri commerciali, ma anche polarità del centro urbano possono rappresentare per le GSS e le catene Non Food un’occasione di creazione di valore e di nuove dimensioni dell’esperienza d’acquisto fisica in negozio.

Nel mondo del retail secondo la società di ricerche GWI i punti salienti rispetto ai consumi e alla loro evoluzione:

• Il 47% dei consumatori prevede di aumentare gli acquisti online.
• Il mondo Retail continua ad attrarre clienti, infatti due consumatori su cinque della Gen Z (generazione dei nati dal 1997) preferiscono gli acquisti in negozio rispetto a quelli online, cifra invariata dal 2020.
• I consumatori si preoccupano più della qualità (53%) che del costo (36%) quando scelgono i Brand per i loro acquisti.
• Il rapporto qualità-prezzo è quello che decide  maggiormente le vendite dei Brand.

Dando uno sguardo alla Gen Z e a quelli che sono i punti focali della loro customer experience possiamo vedere come:

• Il 97% degli utenti appartenenti alla Gen-Z  utilizza i social media come principale fonte di ispirazione per i propri acquisti online, il social commerce è in ascesa.
• Google non è più la prima fonte di informazioni per la Gen Z, ma TikTok è il nuovo motore di ricerca preferito.
• Il 55% della Gen-Z utilizza gli smartphone più di cinque ore al giorno mentre il 26% lo utilizza per più di 10 ore al giorno;
• Più del 40% della Gen-Z preferirebbe perdere il portafoglio piuttosto che lo smartphone.

Phygital: quando il mondo fisico e quello digitale si uniscono

Approfondiamo il tema del Phygital perché se parliamo di come influenzare gli acquisti dei tuoi clienti con i canali online, ovviamente non possiamo non parlare di come online e offline si integrano perfettamente e si supportano.
Il termine Phygital è l’unione di “physical” e “digital” e si riferisce all’interazione, all’interconnessione tra il mondo digitale e quello fisico. L’obiettivo è unire il meglio dei due mondi per creare un’esperienza d’acquisto che sia appagante e soddisfacente, in primis, nuova e sorprendente, per stimolare recensioni positive e passaparola, il word of mouth.
La phygital experience è quello a cui i Brand dovrebbero puntare dal 2023 perché gli permette di essere memorabili per i loro clienti, attirando così in modo organico altri nuovi clienti, interessati a vivere la stessa entusiasmante esperienza d’acquisto.

Vediamo insieme quali sono i tre elementi fondamentali del Phygital, le tre “I”:

• Immediatezza perché tutto deve essere a portata di clic, le esigenze del cliente devono essere soddisfatte in modo veloce e autonomo (es. totem interattivi o tablet nei negozi per la ricerca di prodotti, varianti, accessori etc.).
• Immersione perché il consumatore utilizzando i dispositivi digitali si immerge e si concentra in questa attività (es. Smart Mirror per provare i capi, simulazioni di attività sportive per i Brand Sportswear).
• Interazione perché il consumatore utilizza i 5 sensi per fare esperienza dello spazio che lo circonda e del prodotto che vuole acquistare, interagire con altri clienti e personale di vendita.

Realtà Aumentata, un trend da non sottovalutare

La realtà aumentata è uno strumento che rende le esperienze Phygital ancora più immersive ed è uno dei trend 2023, infatti secondo il report di Snapchat, i consumatori stanno ridefinendo l’esperienza digitale prediligendo la realtà aumentata, soprattutto in alcuni settori come l’arredamento e il design. L’AR (Augmented Reality) permette agli utenti di vedere come un prodotto può essere personalizzato, come collocarlo all’interno dei loro ambienti, come è realizzato in ogni sua angolazione. Il consumatore può vedere un prodotto senza averlo concretamente tra le sue mani, ma ambientandolo in casa sua, ad esempio per un mobile o su se stesso, ad esempio per un capo.
Si prevede che questo trend porterà al superamento dei 50 miliardi di dollari di vendite entro il 2024. Fintan Gillespie, Head of UK Enterprise di Snapchat, ha parlato del mercato in crescita dell’AR: “Nel 2023, vedremo tecnologie come l’AR continuare a trasformare lo shopping, per renderlo ancora più coinvolgente. 250 milioni di persone interagiscono già con la realtà aumentata su Snapchat ogni giorno.”

Customer Journey e Funnel Marketing

In questo contesto di nuovi trend per il 2023, è importante che il Brand conosca il suo customer jouney e funnel marketing per capire che tipo di strategia applicare per attirare le sue Buyer Persona.

Infatti il customer journey è il processo attraverso il quale un cliente interagisce e fa esperienza con il brand al fine di raggiungere un obiettivo. Rappresenta tutti i touchpoint del brand con il potenziale cliente. Punti di contatto online come sito web, social media, email, ma anche offline come radio-tv-carta stampata, fiere, volantini e telemarketing. Tutti punti di contatto devono essere allineati strategicamente in una visione omnichannel.

Dobbiamo presidiare le singole fasi con i canali che la nostra buyer persona utilizza:

• Awareness, incrementare conoscenza e diffusione del brand verso un pubblico più ampio e targettizzato;
• Consideration, suscitare interesse e presa in considerazione;
• Preference, creare una preferenza rispetto alla concorrenza;
• Action, stimolare un’azione (acquisto, richiesta, contatto);
• Loyalty, fidelizzare gli utenti coinvolgendoli e stimolandoli;
• Advocacy, trasformare gli utenti in Ambassador.

Il funnel marketing è un processo che guida gli utenti lungo la conversione finale e tipicamente attraverso tre fasi:

• TOFU (Top of the funnel), parte alta del funnel dove dobbiamo creare brand awareness, far conoscere il brand ad una quantità rilevante di utenti.
• MOFU (Middle of the funnel), parte media del funnel dove il brand deve offrire contenuti di valore per trasformare i visitatori in lead, in contatti pronti a convertire.
• BOFU (Bottom of the funnel), parte bassa del funnel dove avviene la conversione, il punto finale del percorso e del funnel stesso.

Non dobbiamo quindi temere che online e offline si contrastino e uno porti via quote di mercato all’altro. Non c’è un trade off  online – offline, ma l’online sostiene l’offline perché aumenta la base non è spartizione del montante.

Tracciare e dominare il Customer Journey come Brand

Bisogna che il Brand domini e soprattutto tracci il customer journey, per comprendere le sue Buyer Persona, i punti di contatto che preferiscono, quelli in cui il tasso di conversione aumenta o l’imbuto che blocca gli acquisti.

Risulta necessario un presidio in ottica data driven, dove ogni canale e mezzo di contatto sia tracciato correttamente per avere una visione d’insieme obiettiva, basata su dati concreti e non su supposizioni personali.

Quando parliamo di strategia omnicanale dobbiamo innanzitutto parlare di dati e di flussi di informazioni che sono condivise con tutti gli attori del brand. Le azioni del consumatore sono tracciate tra punti vendita, e-commerce, chat, call center, social media. Questo permette di dare sempre il messaggio giusto, alla persona giusta, nel momento giusto.

Il vantaggio competitivo di adottare una strategia omnicanale

Rispetto agli altri Brand competitor sei più esposto nel momento in cui decidi di essere presente online e offline, acquisti maggiore visibilità e offri maggiori punti di interazione con il tuo potenziale cliente.

Mettere al centro il consumatore, costruire una strategia omnicanale dove tutti i punti di contatto e di relazione (call center, chatbot, social media etc.) facciano parte di una sola grande architettura e visione.

Quali sono i vantaggi concreti di una strategia omnicanale? Scopriamoli insieme:

• ottimizzazione del customer journey per un’esperienza d’acquisto semplificata e soddisfacente;
• offrire alle tue Buyer Persona un percorso d’acquisto adatto alle loro esigenze e abitudini di acquisto, mettendo il consumatore finale al centro della tua strategia;
• dominare il customer journey e guidare il tuo potenziale cliente lungo i touch point con il tuo Brand per portarlo alla conversione finale;
• unire la tua strategia omnicanale a sistemi dii automation che ti permettono di migliorare le performance del tuo Brand, in sinergia tra online e offline.

Risulta evidente che attraverso una strategia omnicanale il brand vince sempre, perché controlla la filiera e arriva al consumatore finale.

La coerenza di informazioni che entrano ed escono verso la Buyer Persona, la loro rilevanza nei contenuti veicolati, permette di creare esperienze di valore e appaganti. Questo genera un passaparola positivo sia fisico che online, rende i nostri clienti dei veri e propri ambasciatori del brand.

La soluzione per un ecommerce omnicanale

Se hai già un e-commerce o stai pensando di aprire un sito di commercio elettronico per rivendere in Italia o all’estero i tuoi prodotti, ricordati che non si tratta solo di un nuovo canale di vendita e di distribuzione, si tratta di uno di quei puntini da unire tutti insieme in una strategia omnicanale.

Hai bisogno di competenze e conoscenze che ti permettano di investire non solo in un software, ma che ti accompagnino in una piattaforma di partner e fornitori, fatta di diversi aspetti:

• amministrazione, fatturazione nazionael,europea ed extra europea;
• logistica integrata;
• customer care pre-durante-post vendita;
• marketing e comunicazione.

Esattamente come ti abbiamo illustrato nell’ultimo articolo “MoR e ecommerce come cambia la vendita online”.

Calicantus ti accompagna in questo percorso e ti offre esperienza consolidata e una macchina già avviata per creare non solo il tuo e-commerce anche in outsourcing, ma una strategia omnicanale vincente per il tuo business. 

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