Oltre 350 milioni di utenti nel mondo e quasi 14 milioni in Italia. Numeri da fare spavento. Sono quelli di Facebook, il social network più frequentato nel mondo che sta rivoluzionando il modo di comunicare tra i consumatori e – di conseguenza – tra le aziende ed i consumatori.
Una recentissima ricerca condotta da Gigya negli USA, ci informa che nel primo trimestre di quest’anno Facebook ha superato la posta elettronica come meccanismo (virale) di condivisione e di segnalazione ad amici di notizie, video e link da non perdere.
Si tratta di una vera e propria rivoluzione che mette in discussione le modalità con cui le aziende normalmente comunicano con i loro utenti. Infatti l’email è un tipico meccanismo unidirezionale in cui si prevede che il consumatore riceva delle informazioni scritte e che possa cliccare o non cliccare sul link che porta al sito dell’azienda mittente.
Con i social network (Facebook, Twitter, MySpace, etc) cambiano radicalmente le regole del gioco. In primis perché non è l’azienda che spinge il consumatore verso di sé (PUSH) ma è l’utente che autonomamente decide di interagire con l’azienda commentando una notizia, oppure facendo una richiesta diretta sulla bacheca online (PULL). Ma anche perché l’azienda non ha alcun controllo sui contenuti inseriti dall’utente (UGC, user generated content). L’utente può replicare il contenuto su “n” altre bacheche di utenti, sul suo blog o su altri blog e non c’è modo per l’azienda di fermare questo meccanismo di diffusione dell’informazione.
Ma l’azienda è dunque in balia degli estri o delle intenzioni più o meno buone di “chiunque passi per il web” ? Non è proprio così. L’azienda se sa presidiare in maniera opportuna i canali dove gli utenti dialogano ed interagiscono tra loro, ha delle enormi opportunità di volgere a suo favore questa interazione. Come?
Vediamo qualche modalità utile, portando anche esempi di chi si è già messo in un ottica di “ascolto empatico” nei confronti degli utenti.
1. Ci sono aziende che sfruttano i canali dei social network per promozionare le iniziative nei confronti dei consumatori. E’ il caso ad esempio di Coin che attraverso il suo blog, i contenuti inseriti su Facebook, Twitter e i video caricati su Youtube, coinvolge il proprio target su eventi quali: aperture di nuovi punti vendita, promozioni speciali su prodotti, ecc.
2. Vi sono invece realtà medio-piccole che sfruttano il potenziale interattivo dei social network per fare servizio clienti. E’ il caso ad esempio di Eledofe – azienda attiva nel settore dei viaggi promozionali. L’azienda ha modo di entrare in contatto diretto con i suoi clienti, rispondendo a richieste e reclami ma avendo al contempo l’opportunità di veicolare informazioni e promozioni.
3. Anche alcune istituzioni stanno intuendo il potenziale insito nei social network. Ad esempio il portale turistico della Regione Veneto www.veneto.to ha una sua presenza istituzionale sui social network dove vengono facilmente trovati dagli utenti per le parole chiave “turismo veneto”.
Come risulta evidente soprattutto dall’ultimo esempio, possiamo dire che i social network si stanno affiancando ai motori di ricerca come strumento a disposizione degli utenti per cercare informazioni.
Risulta quindi evidente che un’azienda che voglia “farsi trovare sul web”, necessità di una strategia di comunicazione multi-canale. In particolar modo se l’azienda vende prodotti online. Diamo un esempio di come potrebbe articolarsi in concreto questa strategia.
– L’immagine corporate è sicuramente compito del sito di istituzionale che deve essere facilmente navigabile e fornire un ‘immagine adeguata alla posizione sul mercato dell’azienda. E’ necessario affidarsi a servizi di marketing online che – partendo dall’indagine di mercato – siano in grado di progettare il sito web coerente con gli obiettivi dell’azienda e le esigenze dei consumatori.
– Le informazioni specifiche sui singoli prodotti, i prezzi e le altre condizioni di vendita trovano spazio nel sito di e-commerce. Questo deve essere realizzato disponendo di una piattaforma tecnologica facilmente adattabile al catalogo aziendale e che al contempo consenta alle pagine dei prodotti di essere agevolmente indicizzabili dai motori di ricerca.
– Promozioni, offerte, ed altre informazioni possono essere veicolate attraverso campagne di direct email mirate oppure attraverso newsletter aziendali.
– E però importante che sia dal sito corporate, che dal sito di e-commerce che dalle email inviate ai clienti vi sia la possibilità per i consumatori di accedere a piattaforme di dialogo con l’azienda. Come ad esempio un blog aziendale, oppure un social network.
Infatti l’obiettivo finale deve essere quello di rendere i clienti (attuali e potenziali) parte attiva della vita aziendale. Non solo consentendo loro di dare suggerimenti, di fare reclami o richieste particolari. Ma cercando di coinvolgerli anche nella progettazione e realizzazione del prodotto-servizio. Ad esempio consentendo loro di visionare il prototipo di un prodotto o addirittura invitarli a provarlo. Oppure di testare un nuovo software per verificarne l’usabilità ed il funzionamento.
Per realizzare queste strategie è necessario rivolgersi a strutture specializzate che siano in grado di seguire l’azienda in tutte le fasi della sua presenza online. Dalla progettazione e realizzazione del sito web fino allo studio delle strategie di visibilità online più adatte. In grado anche di aiutare l’azienda a gestire il suo business online se non ha tempo e risorse sufficienti da dedicare.