Come fidelizzare il cliente con un programma fedeltà digitalizzato.
Il 20 giugno abbiamo tenuto un webinar verticale sul mondo Loyalty Program insieme al partner Magilla per presentare il caso studio Aboca Life Collection. Se vuoi riguardarlo ecco il video su Youtube.
I contenuti e i temi affrontati ci hanno permesso di fare una panoramica sul mondo programmi fedeltà B2C e B2B e di dimostrare in concreto come attività di questo tipo siano strategiche per i Brand.
Scenario Loyalty Program
Un programma di fidelizzazione è un’iniziativa volta a costruire un ecosistema di loyalty end-to-end che permette ai clienti di guadagnare e riscattare punti
Secondo Nielsen l’84% dei clienti è più disposto a scegliere un merchant che gestisce un programma di ricompensa
Accenture evidenzia che i consumatori che sono membri di un programma di fidelizzazione generano dal 12 al 18% di entrate in più all’anno (spendendo il 57% in più rispetto alla media dei non membri)
L’esecuzione di un programma di loyalty può portare a 3,5 volte più transazioni per membro.
Indagine sul mercato della loyalty di Forrester e Comarch
Sono stati intervistati 549 responsabili di programmi loyalty di US, UK, DACH e FR.
I partecipanti provenivano da due segmenti principali: B2C Retail e B2B
Il primo dato emerso è che i programmi di loyalty B2B sono pratiche commerciali molto consolidate
Invece programmi di loyalty B2C possono diventare una tendenza importante.
Le caratteristiche ricercate in una piattaforma tecnologica Loyalty
La creazione di un ecosistema interoperabile di soluzioni IT può aiutare a creare viaggi dei clienti più personalizzati, più prosperi
e più coinvolgenti, oltre a migliorare le comunicazioni aziendali con partner e clienti.
Fonte: Studio commissionato da Forrester Consulting per conto di Comarch, gennaio 2022
Le più grandi sfide della loyalty oggi
Quali sono le tre principali sfide che la tua azienda ha incontrato dall’implementazione del tuo programma di ricompensa?
Nei programmi loyalty B2B, le sfide principali includono la bassa adozione e le difficoltà di integrazione. Gli intervistati hanno evidenziato quindi la difficoltà di far utilizzare ai loro clienti il loyalty program, poche adesioni rispetto alle aspettative
Nel B2C le difficoltà sono la scarsità di risorse interne dedicate a un progetto specifico e l’uso multicanale quindi far sì che i clienti utilizzino più canali fluidamente
Fonte: Studio commissionato da Forrester Consulting per conto di Comarch, gennaio 2022
Il cliente al centro, sempre
I brand riconoscono sempre più il valore dei programmi di loyalty/customer-centricity, il che si riflette nel fatto che sempre più programmi vengono introdotti sul mercato (+57% operativi negli ultimi due anni).
Le aziende hanno bisogno e si aspettano un supporto professionale nella gestione dei progetti/leadership (B2C) e nella gestione dei programmi (B2B).
Servono fornitori che sappiano rispondere a queste esigenze per rendere i loyalty program un successo e non una perdita di tempo e denaro.
Ecosistema per la Customer Experience
Il Customer Journey è il percorso dei punti di contatto (touch point) tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio.
Analizzare e presidiare il percorso del consumatore, consente di migliorare la Customer Experience. Per fare questo abbiamo bisogno di un ecosistema digitale integrato che consideri tutti i touch point.
Caso Studio: Aboca
Aboca è una healthcare company italiana che si occupa di cura della salute attraverso prodotti 100% naturali efficaci e sicuri, basati su evidenze scientifiche e sviluppati secondo l’approccio della Systems Medicine.
Da oltre 40 anni guarda alla salute in modo nuovo e ricerca nella complessità della natura le soluzioni per la salute dell’uomo.
Con un sistema integrato che va dalla coltivazione 100% biologica, alla ricerca scientifica fino alla produzione, in Aboca tutto è pensato e costruito per ottenere dalle piante, senza l’utilizzo di sostanze artificiali, i complessi molecolari naturali che sono alla base dei nostri prodotti.
Aboca è Società Benefit, si impegna, per Statuto, a perseguire il Bene Comune, operando in maniera responsabile, sostenibile e trasparente. Certificata B Corp: l’impegno è verificato e misurato secondo lo standard internazionale BIA(Benefit Impact Assessment).
Grazie ad un sistema verticalizzato guidato dall’innovazione, che parte dalla ricerca per arrivare alla produzione e alla distribuzione, Aboca rende le sostanze naturali punta avanzata della scienza per la salute dell’uomo e dell’ambiente.
I valori di Aboca sono
- coerenza nel voler trovare solo in natura soluzioni per la salute e il benessere, senza mai scendere a nessun compromesso,
- umiltà che si concretizza in costanti investimenti per dimostrare la validità scientifica delle idee e nella formazione di migliaia di operatori sanitari,
- lavoro qi qualità, che presuppone un focus sulle persone per riuscire a creare qualcosa di nuovo che abbia un significato non solo oggi, ma anche in futuro.
Aboca Life
Dagli obiettivi strategici del digital:
- Comunicare e diffondere i VALORI di Aboca
- Rafforzare la FEDELTÀ di tutti gli stakeholder
- Aumentare la notorietà e il sell out dei PRODOTTI
Alla nascita della community Aboca con Aboca Life, che è uno spazio per vivere in modo nuovo il rapporto con la salute e con ciò che ci circonda. Percorsi di approfondimento con medici ed esperti sulle diverse esigenze di salute; cultura, libri e informazione; la possibilità di dare un contributo attivo per il miglioramento continuo dei prodotti Aboca. Per saperne di più visitate https://aboca.life
L’importanza della community
Per arricchire l’esperienza delle persone con Aboca, aiutandole anche a migliorare il proprio stile di vita.
Per rafforzare la comunicazione diretta con le persone che usano i prodotti Aboca, fidelizzandole.
Per facilitare la raccolta di feedback sull’esperienza con i prodotti Aboca e sulle esigenze nelle varie patologie.
Aboca Life Collection
Aboca Life Collection – La salute che ti premia, è il programma di fidelizzazione a cui puoi accedere attraverso l’App Aboca Life, disponibile su Apple Store e Google Play. Si tratta sia di una raccolta punti sia di un gaming Istant Win, ti invitiamo a scaricare l’app per iscriverti e testare tutti i benefici.
Si tratta della prima raccolta punti con e-commerce nel quale puoi acquistare prodotti solo attraverso i punti fedeltà. Più acquisti prodotti Aboca e più raccogli punti, più punti collezioni e più prodotti puoi acquistare a costo zero sull’e-commerce dedicato ad Aboca Life Collection.
Gli obiettivi dell’iniziativa
Fidelizzare ulteriormente gli acquirenti abituali grazie alla raccolta punti, aumentando la frequenza d’acquisto.
Permettere a tutti gli acquirenti di prodotti Aboca di giocare, con ogni acquisto, gratificando anche gli acquirenti sporadici.
Far iscrivere ad Aboca Life più persone possibile, facendo crescere sempre più la community Aboca.
L’iniziativa è stata un vero successo e lo dimostrano questi numeri:
- + 600k Punti Life caricati in App Aboca Life
- +35k Prodotti giocati
- +300k Punti Life utilizzati
- +3k Prodotti richiesti in premio
- 9.2/10 Valutazione dell’App Aboca Life in generale
- 99.8% Degli utenti che hanno partecipato alla campagna continueranno ad utilizzare l’App
Il progetto realizzato a 4 mani con il partner Magilla
Abbiamo condiviso il progetto con il partner Magilla, di cui Aboca è cliente da parecchi anni e che ci ha coinvolto per la parte di gestione in outsourcing dell’e-commerce Aboca Life Collection. Infatti Calicantus è Merchant of Records per Aboca Life Collection, ovvero l’entità che, diventando l’effettivo venditore dei prodotti presenti sull’e-commerce, si fa carico di tutte le procedure amministrative e contabili, come fatturazioni, pagamenti e resi, nonché le questioni legali.
I vantaggi del MoR di Calicantus:
ECONOMIE IMMEDIATE
per investimenti di integrazione dati tra sistemi (ERP, WMS, WebService Corrieri, ecc.)
TEMPI RIDOTTI
per il GoToMarket grazie a know-how di processi testati ed affidabili.
ASSENZA COSTI FISSI
per personale aggiuntivo e assenza riorganizzazioni interne per riuscire a gestire l’utente finale.
UNICA FATTURA MENSILE
a fronte di migliaia di documenti fiscali e lettere di vettura (ed email) che dovreste produrre.
RIDUZIONE DEI COSTI
unitari di gestione degli ordini.
MONITORAGGIO TOTALE
dei costi e tariffa chiara a percentuale, diversamente dagli operatori logistici con i quali è impossibile conoscere a priori i costi.
GESTIONE MULTICANALE
degli ordini: e-shop, Amazon, ecc.
INTERNAZIONALIZZAZIONE
pieno supporto grazie alla nostra expertise nella gestione di aspetti logistici, fiscali e doganali.
Magilla è una MAdTech Company che investe in marketing, advertising e tecnologia, per proporre progetti full service di Digital Marketing. Opera a Bologna ma è attiva in tutta Italia con un team di 35 professionisti. Magilla ha sviluppato una piattaforma, che intercetta le necessità delle aziende di creare una relazione continuativa con i propri stakeholder con meccanismi di gamification e loyalty.
I punti di forza della “Loyalty di Magilla”:
PUNTI PERSONALIZZATI: GESTISCI E GUADAGNA PREMI
Gestione punti utente
LIVELLI DI ECCELLENZA E PREMI ESCLUSIVI
Medaglie e livelli diversificati
SEGMENTAZIONE PREMIATA: PREMI MIRATI PER OGNI UTENTE
Segmentazione degli utenti e dei premi assegnati
SURVEY SU MISURA: RACCOGLI FEEDBACK E GUADAGNA PUNTI
Creazione di survey dedicate
MISSIONI VINCENTI: COMPLETA TASK E ACCUMULA PUNTI
Diverse modalità di task preimpostate per la raccolta punti
API INTEGRATION: COLLEGA SISTEMI ESISTENTI SENZA PROBLEMI
Integrazione tramite API con diversi sistemi pre-esistenti
GESTIONE FACILITATA: BACK-END PER UN CONTROLLO TOTALE
Back-end ad utilizzo dell’azienda per la gestione e il monitoraggio
Nello specifico l’app Aboca Life Collection ha le seguenti caratteristiche:
SNAPSCORE: FOTOGRAFA LE TUE GIOCATE
Sviluppo di un’app per raccogliere prove fotografiche delle “giocate” come principale punto di contatto per i clienti.
PUNTI SU MISURA: ASSEGNAZIONE DI PREMI PERSONALIZZATI
Personalizzazione delle attività di assegnazione punti, in base al valore dell’acquisto effettuato.
COMPLEANNI: CELEBRA CON VANTAGGI SPECIALI
Attivazione attività “standard” come “buon compleanno”
PARTECIPA E VINCI ISTANTANEAMENTE
“Instant win” per incentivare la partecipazione
RICONOSCIMENTO SPECIALE: PREMI PER L’IMPEGNO DEI CLIENTI
Attivazione di attività specifiche per premiare le attività dei clienti, come la compilazione del profilo o la partecipazione ad eventi.
ABOCA LIFE CONNECT: UNISCI I SISTEMI ABOCA
Integrazione del login di “Aboca Life” e connessione con tutti i sistemi di Aboca.
INVITA UN AMICO
Attivazione attività “standard” come “porta un amico” tramite l’invio di un codice.
Il catalogo premi non è una semplice lista di prodotti riscattabili ma una vera e propria piattaforma di ecommerce.
Vantaggi
- Ux nota e semplice per gli utenti
- Possibilità di trasformarlo in futuro in un vero e proprio e-commerce misto (punti / €)
- Visualizzazione stato ordini
- Integrazione con le modalità standard di logistica e spedizione
Per completare questa integrazione è stato sviluppato un modulo di pagamento custom che permette agli utenti di utilizzare i punti per “l’acquisto” (riscatto) dei prodotti.